Gerente de Call Center/ Atendimento Disponível para : Brasília e São Paulo - Brasil |
Resumo de qualificações Gerenciamento do Call Center de Serviço de Atendimento a Clientes, com equipe de 84 Atendentes, Monitores, Supervisores e Assistentes de Back Office;
Responsável por todos os tipos de atendimento a clientes pessoa física e jurídica via Internet, Ombudsman, atendimento telefônico e pessoal;
Desenvolvimento de Relatórios Gerenciais para decisões estratégicas da empresa no que se refere a Marketing, Venda, Pós Venda e Novos Serviços;
Identificação de oportunidades de melhoria para a empresa através de sugestões ou críticas de clientes;
Responsável pela criação de todas as normas e procedimentos de atendimento ao cliente;
Levantamento de Necessidades, elaboração e implantação de campanhas de fidelização, relacionamento e retenção de clientes;
Administração geral das lojas e Quiosques, quanto a caixa, inventário/estoque, controle fiscal e recursos humanos. |
Conhecimentos Dimensionamento da área através do sistema TCS - Tele Center System
Planejamento e otimizaçao em real time pelo sistema CMS-Call Management System Lucent do nível de serviço(SL), volume de ligações e tempo médio de atendimento(AHT)
Vivência na formação, treinamento, desenvolvimento e motivação de equipes;
Recrutamento e Seleção de Atendentes de Lojas , Atendentes e Monitores de SAC, Vendedoras e Assistentes Administrativos;
Desenvolvimento, elaboração de programa visando a redução da média do tempo de atendimento;
Participação e Coordenação de Grupos para Projetos e lançamentos de novos serviços;
Desenvolvimento e implantação de Avaliação de Performance dos Atendentes, Monitores e Supervisores;
Estruturação do SAC em células de atendimento: cobrança, análise de crédito, ativação de serviços; retenção de clientes e informações em geral para clientes do Brasil todo. |
Experiência profissional Paging NetWork do Brasil -
Empresa multinacional de prestação de serviços na área de radiochamada
Período- Julho/97 - atual
Cargo- Gerente de Call Center/Atendimento ao Cliente- SP/RJ/Brasília
Mobitel S/A Telecomunicações
Cargo: Supervisora de atendimento filial SP
Período- Jun/96 - julho/97
@cess - PCS Engenharia
Cargo: Supervisora de Showroom
Período: Dez/95 - Jun/96
Blue Man - Azulay e cia Ltda
Cargo: Gerente de Lojas
Período: 1984 à 1993
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Escolaridade Pós-graduação em Administração com ênfase em Marketing- Puc/RJ 1992/1993
Engenharia Química- Universidade do Estado do Rio de Janeiro- UERJ - 1983/1988 |
Línguas Inglês fluente para conversação, escrita e leitura
Advanced English - Adult School Education - Santa Cruz, Califórnia, 1982 |
Dados pessoais Brasileira, 35 anos, casada |
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