Coord./Sup. de Call Center Disponível para : São Paulo, Grande ABC |
Resumo de qualificações Coordenação e controle dos indicadores que incidem diretamente no desempenho das Operações, como: Nível de Serviço, TMA, TME, TMO, absenteísmo e turnover.
Avaliação de KPIs - Key Performance Indicators, pontos de controle dos GAP’s para cumprimento de métricas com foco nos resultados e rentabilidade da Operação.
Planejamento de forecast de médio e longo prazo e desenvolvimento de soluções em FCR - First Call Resolucion.
Mediador em solução de problemas reportados aos Órgãos de Defesa do Consumidor ou de Reclamações em Mídias.
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Conhecimentos Atuo na área de Call Center há mais de dez anos, experiência com operações Próprias e Terceirizadas, vivência no relacionamento com clientes interno, externo e fornecedores.
Já liderei equipes com aproximadamente 120 pessoas, entre supervisores, operadores e analistas, focando negociações e gerenciamento de relacionamento com cliente, planejamento e desenvolvimento de estratégias, definição, execução e acompanhamento de metas atreladas com SLAs contratuais.
Vivência na condução de programas de Seleção & Treinamento, implantação de projetos, gerenciamento e solução de problemas (PDCA), indicadores de performance, identificação de gaps operacionais e revisão de processos.
Atuação nos indicadores de Qualidade e Produtividade, controle orçamentário, condução de grandes projetos - Integração de Centrais, Maximização de Venda no SAC, entre outros.
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Experiência profissional 05/2004 a 05/2009 - STP Serviços e Tecnologia de Pagamentos.
Sup. Sênior (Coordenador) - 08/2006 a 05/2009
Sup. Call Center - 05/2004 a 08/2006
Planejamento de diretrizes para atingir as metas diárias, cumprimentos de prazos e das SLA’s, com acompanhamento das demandas operacionais;
Definição de rotinas de trabalho, identificação e solução de problemas (PDCA), follow up, técnicas de abordagem utilizando scripts, roteiros e argumentação de contra-objeções, maximização de Vendas (no SAC) e retenção em células Anti-Attriction;
Participação no processo de seleção, treinamento e desenvolvimento de novos núcleos de atendimento com interação de URA, identificando oportunidades e melhorias em processos;
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Escolaridade Graduado em Comunicação Social - Relações Públicas |
Línguas IDIOMAS
- Inglês Intermediário
Continuo estudando para domínio fluente do idioma.
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Dados pessoais Brasileiro, 37 anos, solteiro |
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